(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。

在此背景下，10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块，公布了2025年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《跨境电商十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 美团获“建议下单”

在Q3全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团共1家；获“谨慎下单”的有：去哪儿、万师傅、携程、智行、鲁班到家共5家；获“不建议下单”的有：BOSS直聘、飞猪、走着瞧旅行共3家，获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、智联招聘共3家。

26家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、飞猪、去哪儿、智行、走着瞧旅行、携程、BOSS直聘、饿了么、大麦网；

排在第11-26名的是：鲁班到家、智联招聘、同程旅行、高德、猫眼电影、途家、滴滴出行、联联周边游、前程无忧、蝌蚪亲子、58同城、soul、大众点评、青桔、摩天轮票务、啄木鸟家庭维修。

数字生活十大典型投诉案例发布 飞猪、万师傅等入选

此外，入选《2025年Q3生活服务电商十大典型投诉案例》的有：飞猪、万师傅、大麦网、猫眼、走着瞧旅行、去哪儿网、鲁班到家、智行、智联招聘、高德。

【案例一】用户投诉飞猪平台错误改签后客服不予处理

7月8日，广东省的周先生向“电诉宝”投诉称其于6月12日通过飞猪平台申请改签原定15:15起飞的航班，但平台改签有误现问题后，他立即联系飞猪客服要求拦截错误改签，但客服推诿责任，指责其为"操作问题"，未采取有效补救措施。

由于客服消极拖延的处理态度，导致用户被迫进行二次改签，造成1149元改签费用损失及约1500元的时间精力损失，合计2649元。在后续沟通中，客服态度更加消极，甚至通过设置语言陷阱诱导用户作出不利陈述，进一步加剧了纠纷。周先生要求平台解决问题并赔偿自身相应损失。

【案例二】万师傅平台安装空调漏水致新房受损 售后拖延不处理

7月15日，广东省的张女士投诉称其于4月25日在万师傅平台购买了两台空调安装服务，尚在保质期内，首次使用便出现漏水问题，导致新房墙皮和床垫被泡毁。事发五天内，用户多次联系平台寻求解决，但安装师傅始终失联，平台仅反复回复“等待”，未给出具体处理方案。高温天气下，用户既无法正常使用空调，又面临财产损失。

用户要求平台尽快解决问题，若无法修复则应退款，同时强调平台应对安装失误负责，而非一味拖延推诿。

【案例三】消费者误购话剧票遭拒退 大麦网"不退换"政策引争议

7月31日，安徽庞女士诉宝投诉称其在大麦网误购价值402元的天津人艺话剧《日出》演出票。发现错误后立即联系客服申请退款，却遭拒绝。平台以"演出票具有时效性、稀缺性"为由拒绝退换，但消费者认为这侵害了其合法权益。

经多次交涉，平台仍坚持"不支持退换"政策。消费者质疑该规定违反《消费者权益保护法》，要求大麦网立即退款并整改相关条款。

【案例四】猫眼平台被指隐瞒舞台布局变更且拒绝退票

8月2日，广东省的蔡女士向电诉宝投诉称其于7月28日购买"2025TIMA国际音乐大赏"VIP站位票（金额1811元），购票前主办方未提供舞台及座位分布图，用户默认沿用2024年场地布局。购票后才发现本届VIP站位区被前方VVIP区完全遮挡，与去年布局存在重大差异，严重不符合票价价值。用户质疑主办方故意隐瞒布局变更（2024年购票前即公布图纸，2025年却购票后才发布），涉嫌误导消费。

用户要求猫眼平台或主办方依据《消费者权益保护法》退还全款，但平台以"不支持退票"为由拒绝。用户指出国家文旅局曾多次批评猫眼等票务平台"霸王条款"，呼吁相关部门介入处理。

【案例五】用户称因安全原因取消行程 “走着瞧旅行”却强制扣款30%

8月4日，福建省的黄女士投诉称其于2024年11月11日在微信平台“走着瞧”旅行社购买了普吉岛旅行产品，后因东南亚妙瓦底地区安全事件担忧，要求取消行程。起初旅行社建议延期或更换国内路线，但用户因无国内出行计划坚持退款，却被告知需扣除30%费用。黄女士认为，其未预约具体出行日期，旅行社也未产生实际成本，扣款缺乏合理性，且下单时未提前告知退款条款。

黄女士质疑此为“霸王条款”，希望相关部门介入协调全额退款。

【案例六】去哪儿网被指民宿货不对板 退款维权困难

8月12日，四川省的张女士向电诉宝投诉称其于8月4日通过去哪儿网平台预订了某民宿“安心订放心住”的湖景巨幕双床房两晚。到店后却发现实际环境与宣传严重不符，景区距离远超平台标注的直线距离，且存在设施陈旧、卫生脏乱、大型犬散养等问题。消费者因无法接受而未入住，并自行另订房间。

事后，商家以“不可取消”为由拒绝退款，去哪儿网平台则仅提议补偿350元优惠券试图了结。此举导致消费者不仅损失了全部房费，还额外支出了时间、交通成本并承受了精神压力。在协商过程中，平台客服反复询问相同问题，再次耗费了其大量时间与精力。

【案例七】“鲁班到家”平台强制师傅返还已协商维修费 被指不公

8月13日，天津市的李先生向电诉宝投诉称，其作为装修师傅于8月12日接单维修时，因商家产品问题协商追加80元维修费并已收款。但订单完成后，商家以"要价过高"为由要求退还30元，该诉求竟获平台支持。

用户质疑此类处理严重侵害劳动者权益，既无公平性亦缺乏合理性，希望平台能够介入解决问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，平台回应称已登记并反馈，后续会联系用户。

【案例八】智行平台被曝退票扣费不合规 消费者损失千元

8月26日，山东省的一位先生向电诉宝投诉称其于8月25日在智行平台购买了一张9月5日起飞的机票，票面价格为2200元，却在8月26日误操作退票，仅收到退款932元，损失约1000元。用户认为，根据《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定，航班起飞时间（9月5日）距离退票日（8月26日）远超24小时，退票费最高不得超过机票价格的10%，但智行平台实际扣费比例远高于此，涉嫌违反相关规定，损害消费者权益。目前，该平台暂未回应。

【案例九】“智联招聘”被指购买年卡后却无故被封号

9月2日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于9月1日下午购买智联招聘一年卡会员服务后，使用不足24小时即遭平台无预警永久封号，且未收到任何具体违规说明或提示，严重影响了正常求职和工作需求。

用户强调自身未存在任何违规操作，要求平台提供合理解释并立即办理全额退款手续。目前用户正尝试通过官方渠道申诉，但尚未获得有效解决方案。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。

【案例十】高德用户投诉预订酒店房型降级 取消被扣费

9月10日，江苏省的吴先生反映，预订过程中，页面显示该房型配备电脑设备，但从选择房型到付款完成的整个流程均未提示可能存在房型差异或降级风险。然而每次付款成功后，订单详情却显示房型被降级为不包含电脑设备的“智慧大床房”。当吴先生尝试取消订单时，系统均提示需扣除61元手续费。

吴先生认为，高德平台在未提前告知的情况下，于支付完成后单方面变更产品内容，并在消费者取消订单时收取手续费，该行为已构成欺诈。

目前，吴先生已正式提出投诉，要求平台退还相关费用并停止此类操作方式。接到吴先生投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至该平台相关工作人员督办，要求其妥善处理。对此，高德平台暂未回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。